Facebook : les pages de commerces peuvent désormais communiquer avec leurs clients

Lors de la séparation de Facebook et Messenger, le réseau social a eu à faire face à beaucoup de mécontents. Toutefois, jusqu’ici les raisons, appuyées par une évolution de la plateforme Messenger, n’a fait que donner raison au groupe de Mark Zuckerberg. Lors de la conférence F8, on apprenait que Messenger serait plus accessible, notamment aux applications tierces, mais aussi aux entreprises.

C’est justement à destination des commerces que Facebook lance de nouvelles fonctionnalités liées à la messagerie. Le réseau social aurait pour ambition de devenir une plateforme de gestion de relation client à travers sa messagerie et de nouvelles fonctionnalités pour les entreprises.

Contacter rapidement un commerce

La publicité étant le gagne-pain du réseau social, c’est avec elle que commence les nouveautés. Certaines publicités afficheront maintenant un bouton « envoyer un message » pour que les utilisateurs puissent contacter directement les commerces. Le message généré ainsi contiendra aussi la publicité qui aura initiée la conversation en pièce jointe.

Communication à deux sens

Les utilisateurs ne sont pas les seuls capables de contacter les entreprises. L’inverse est aussi possible. Lorsqu’un utilisateur commente sur une page, les commerces ont maintenant accès à une option (à côté du fameux « j’aime » et « répondre », pour répondre via messagerie à partir du commentaire. Il est intéressant de noter que les autres personnes ayant aimé la page verront que cette question  aura  été traitée par messagerie. De plus, lorsque le commerce ou le gérant de la page répond, le message contient aussi un lien vers le commentaire spécifique de l’utilisateur.

Un badge pour les pages qui sont efficaces

Afin d’encourage d’une part les commerces à utiliser Facebook comme plateforme de GRC (Gestion de Relation Client), un nouveau badge a été mis en place. Ce badge affichera la réactivité du commerce aux messages. Toutefois, pour recevoir ce nouveau badge sur la page, il faudra avoir répondu à 90 % des messages avec un temps de réponse moyen de 5 minutes. Pour attribuer ce badge, le réseau social se basera sur les statistiques des 7 derniers jours. Les entreprises peuvent vérifier leurs temps et taux de réponse dans la partie des statistiques de la page.

Faciliter la gestion des messages pour les commerces

Pour faciliter la gestion de la boîte de messagerie, les commerces peuvent maintenant faire des actions en groupes, comme effacer, marquer comme lu (ou non-lu), ou encore archiver par exemple. Avec cette évolution, vient aussi la possibilité de créer des réponses types pour répondre plus facilement aux clients et utilisateurs du réseau social. Ceux qui gèrent les pages de commerces pourront évidemment éditer ces messages types avant de les envoyer.

Cependant, Facebook reste prévenant et anticipe les abus. Les utilisateurs pourront toujours choisir de bloquer les messages des commerces afin d’éviter les spams ou autres messages indésirables. Il reste à voir si Facebook deviendra la plateforme CRM qu’elle vise depuis quelques temps déjà.