La satisfaction globale vis-à-vis des opérateurs mobiles est plus importante que dans le fixe

L'Arcep a publié son " Observatoire de la satisfaction client ", qui repose sur un sondage réalisé par IFOP en novembre 2020 auprès d'un échantillon représentatif de 4010 répondants. L'étude a pour objectif de refléter l'expérience des utilisateurs et leur ressenti.

Premier constat, la satisfaction globale vis-à-vis des opérateurs mobiles est plus importante (notés 7,7 en moyenne) que vis-à-vis des fournisseurs d'accès à internet, pour une connexion fixe (notés 7,3 en moyenne).

De plus, la satisfaction générale des répondants est plutôt bonne, en particulier vis-à-vis de l'opérateur mobile : les répondants ne sont que 13% à accorder une note de 5 ou inférieure à 5 sur 10 à leur opérateur, 53% attribuent une note entre 6 et 8, et plus d'un tiers (35%) une note de 9 ou 10.

74% des problèmes avec un opérateur mobile sont résolus après contact avec le service client. Le service client est également, selon les répondants, efficace chez les opérateurs mobiles bien que dans plus d'un cas sur trois, les répondants déclarent que plusieurs échanges sont nécessaires pour résoudre leur problème.

44% des répondants déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois sur les réseaux mobiles.