Satisfaction client : Free et Orange en tête, SFR à la traîne - Le verdict sans appel de l'Arcep en 2025

L’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) a publié l’édition 2025 de son Observatoire de la satisfaction client, une étude très attendue qui évalue les principaux opérateurs français — Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR — sur la qualité perçue de leurs services fixes et mobiles. Résultat : Free tire son épingle du jeu, SFR ferme la marche.

Un niveau de satisfaction globalement en hausse

Réalisée par l’institut CSA auprès de plus de 5 000 consommateurs fin 2024, l’étude révèle que les Français sont globalement plus satisfaits de leurs opérateurs, avec une moyenne de satisfaction de 7,9/10 pour le mobile et 7,8/10 pour l’Internet fixe. Les écarts restent toutefois significatifs entre les différents fournisseurs.

Free et Orange dominent, SFR bon dernier

Free arrive en tête du classement global, suivi de près par Orange et Bouygues Telecom. SFR arrive en dernière position, malgré une légère amélioration par rapport à l’année précédente.

Sur l’Internet fixe, Free et Orange se partagent la première place avec 8,0/10, loin devant SFR (7,3/10). Les performances de SFR sont particulièrement critiquées concernant la qualité de connexion, la fiabilité de la box et la télévision, bien qu’il enregistre les meilleurs délais d’activation (10 jours en moyenne).

Une guerre d’images entre opérateurs

Chaque opérateur met en avant les points forts de son évaluation. Free salue sa première place et la performance de son service d’assistance Free Proxi. Orange valorise un autre baromètre, celui de l’Observatoire des Parcours Clients, qui le place en tête des préférences. De son côté, Bouygues Telecom rappelle qu’il génère le moins de plaintes sur la plateforme « J’alerte l’Arcep » depuis cinq ans.

Service client : Free se distingue par sa réactivité

En matière de résolution des incidents fixes, Orange fait figure de leader avec 90 % de cas résolus, suivi de SFR (87 %) et Free (85 %). Bouygues affiche un recul inquiétant avec 78 % (contre 83 % en 2023).

Sur la rapidité d’intervention, Free fait un bond remarquable : 70 % des incidents sont traités en moins de trois jours, contre 59 % l’année précédente. Ce succès est attribué à l’extension du réseau Free Proxi. Orange suit avec 64 %, SFR atteint 62 % et Bouygues clôture à 61 %.

Mobile : satisfaction élevée, mais contrastée

Sur le mobile, la satisfaction moyenne atteint 7,9/10. Free Mobile obtient la meilleure note avec 8,1/10, suivi d’Orange (8,0) et de Bouygues (7,8). SFR (7,5) reste en queue, malgré une amélioration.

Côté résolution après appel, SFR surprend en tête avec 88 %, devant Orange (83 %), Bouygues (76 %) et Free (68 %), ce dernier enregistrant une baisse par rapport à 2024 (80 %). En revanche, Free reste l’opérateur avec le moins de problèmes signalés.

Appels non sollicités et usurpations de numéro : une forte hausse

L’Arcep alerte sur la montée en flèche des usurpations de numéro : un tiers des personnes sondées en a été victime, et les signalements ont été multipliés par 17 entre 2023 et 2024. En parallèle, 33 % des répondants disent recevoir quotidiennement des appels non sollicités, entraînant une méfiance croissante : 67 % ne décrochent jamais ou rarement lorsqu’un numéro inconnu les appelle.

Cuivre vs fibre : un enjeu mal compris

L’étude révèle que 45 % des abonnés "cuivre" ignorent encore que ce réseau sera progressivement fermé. Parmi ceux qui sont informés, près de la moitié ne se sont pas renseignés sur les conséquences. Pourtant, la fibre suscite un fort engouement : 84 % des abonnés cuivre interrogés se disent prêts à migrer vers la fibre si elle devenait disponible.

Expérience client : un critère stratégique

Sur un marché de plus en plus concurrentiel, les prix se resserrent et c’est désormais la qualité de service et de relation client qui font la différence. Free mise sur la proximité terrain avec son réseau Free Proxi. Orange mise sur la robustesse de son organisation nationale. Bouygues et SFR doivent, quant à eux, renforcer leur réactivité s’ils veulent rester dans la course.

Conclusion : quel est le meilleur opérateur en 2025 ?

Selon l’Arcep, Free et Orange se partagent la première place du podium. Chacun excelle dans ses domaines : Free dans la proximité et la réactivité sur le fixe, Orange sur la robustesse de son réseau mobile. SFR, malgré quelques progrès, conserve son statut de lanterne rouge. La satisfaction client devient un levier stratégique, et les opérateurs l’ont bien compris.