Qu'attendent les consommateurs des applications mobiles bancaires ?

Les appareils mobiles transforment le fonctionnement des banques et les modes de paiement. En mars 2015 au Royaume-Uni, les applications bancaires ont enregistré 10 % de connexions quotidiennes de plus que les banques en ligne selon la British Bankers' Association. Lors de sa Worldwide Developers Conference de 2015, Apple a annoncé le lancement d'Apple Pay au Royaume-Uni pour le mois de juillet, faisant des paiements sur mobiles un enjeu clé de l'industrie en Europe. Les applications bancaires représentent déjà 2,9 milliards de livres sterling de transferts de fonds hebdomadaires au Royaume-Uni, un marché fructueux qui attire logiquement de nouveaux concurrents. Les applications de messagerie, en particulier, comptent récupérer leur part du gâteau avec l'arrivée des paiements via Facebook Messenger et l'apparition du Snapcash sur Snapchat, qui devraient bientôt être disponibles en dehors des États-Unis.

• Les paiements sur mobiles ne cessent d'augmenter et aucune entreprise ne veut rater le coche. Les banques de détail ne font pas exception, et plusieurs d'entre elles se sont déjà lancées dans les nouvelles technologies ou ont lancé leurs propres applications de
• paiement. Mais pour les banques de détail, les applications ne doivent pas seulement servir à faciliter les paiements sur mobiles. Proposer une expérience satisfaisante sur mobile est capital pour agrandir et consolider sa clientèle, surtout auprès des jeunes. Un récent sondage a montré que plus d'un quart des clients ayant changé de banque au cours des douze derniers mois l'avaient fait pour profiter d'une meilleure expérience sur mobile. Le marché mobile est donc devenu le nouveau champ de bataille des banques pour attirer leurs clients. C'est pourquoi la plateforme App Annie s'est intéressée à la situation des applications de banques de détail dans les trois plus gros marchés mobiles d'Europe occidentale - le Royaume-Uni, l'Allemagne et la France.

Le Royaume-Uni à la pointe des banques mobiles en Europe

Au 1er trimestre 2015, les téléchargements des dix principales applications de banques de détail au Royaume-Uni étaient presque deux fois plus importants que ceux relevés en France et environ trois fois plus nombreux que les téléchargements des principales applications similaires en Allemagne. En comparaison, le marché global pour les téléchargements iOS et Google Play combinés en Allemagne était plus important de 10 % par rapport à la France et inférieur de seulement 15 % par rapport au Royaume-Uni sur la même période. Les téléchargements d'applications bancaires au Royaume-Uni sont donc très nombreux par rapport au marché mobile global du pays, tandis que l'Allemagne accuse du retard dans ce secteur. En partant du principe que le succès des banques mobiles au Royaume-Uni peut se reproduire ailleurs, la France et l'Allemagne sont donc deux marchés cruciaux pour les applications bancaires.

La demande pour les meilleures applications bancaires au Royaume-Uni était beaucoup plus forte que chez ses voisins européens. Plusieurs innovations venant de diverses compagnies montrent bien que les banques britanniques ont pleinement intégré le marché mobile à leurs stratégies commerciales. Paym, lancée en avril 2014, simplifie les paiements entre particuliers en permettant aux possesseurs de comptes de la plupart des banques du Royaume-Uni de lier leur numéro de téléphone portable à leurs comptes. Les paiements peuvent ensuite être effectués vers n'importe quel contact ou numéro enregistré depuis chaque application bancaire. Zapp, dont le lancement est prévu cette année avec le soutien des principales banques du Royaume-Uni, permettra de régler les commerçants immédiatement sans utiliser sa carte de crédit ni en fourni les informations. Les paiements se faisant directement via les applications bancaires, les banques du Royaume-Uni ont tout intérêt à accroître le nombre d'utilisateurs de leurs applications.

Sur les trois marchés observés, l'App Store iOS étaient prépondérants dans les téléchargements des dix applications bancaires les plus importantes, dans des proportions supérieures à celles du marché global. Cela peut refléter la répartition démographique entre les différents systèmes d'exploitation, ou peut-être s'agit-il d'un sentiment de sécurité plus fort sur les appareils iOS.

Barclays en tête des banques mobiles au Royaume-Uni

Barclays a édité trois des dix principales applications bancaires au Royaume-Uni sur le 1er trimestre 2015, tout en étant à l'origine de plusieurs sur le marché des banques mobiles du pays. En 2012, elle lançait Pingit, permettant les paiements entre particuliers via mobiles des années avant l'arrivée du standard Paym. En mars 2015, Pingit allait encore plus loin en ajoutant la possibilité de payer via des comptes Twitter liés. L'application reste de plus la seule de ce Top 10 capable de prendre en charge les clients ne faisant pas partie de la même banque. À côté de Pingit, Barclays Mobile Banking apporte des fonctions innovantes comme la possibilité de stocker gratuitement des documents sécurisés et d'y accéder facilement plus tard via Barclays Cloudit, ou celle de joindre le service clients directement via l'application.

Pour les principales banques du Royaume-Uni, ces innovations sont la clé de la fidélisation des clients. Leur exigence d'expérience mobile sans accroc a conduit les banques à simplifier leurs procédures de connexion sans sacrifier leur sécurité. La connexion aux applications iOS de la Royal Bank of Scotland et de NatWest se fait simplement via Touch ID. Des applications comme Lloyds Bank Mobile Banking et Halifax Mobile Banking optent pour trois caractères tirés des informations de banque en ligne du client.

Outre ces connexions simplifiées, Royal Bank of Scotland et NatWest offrent une fonction innovante appelée " Get Cash ", permettant aux utilisateurs de retirer de l'argent auprès d'un distributeur sans leur carte bancaire. Lloyds Bank Group (comprenant Lloyds Bank Mobile Banking et Halifax Mobile Banking) permet aux utilisateurs d'effectuer des virements sans passer par les moyens en ligne ou téléphoniques habituels, une fonction encore exclusive au sein des dix applications bancaires principales. Il est d'ailleurs intéressant de noter que les deux applications de Lloyds Bank Group ont récolté les meilleures notes sur iOS parmi le Top 10 sur le 1er trimestre  2015.

Halifax Mobile Banking et Lloyds Mobile Banking ont rencontré un certain succès auprès des utilisateurs sur le 1er trimestre  2015, en particulier pour leur facilité d'utilisation. Tandis que la recherche d'innovations continue dans le domaine des banques mobiles, les accessoires sont sans doute la prochaine terre d'accueil des applications bancaires. Ces appareils sont en effet parfaitement positionnés pour profiter pleinement de la mode des paiements mobiles. L'application Tesco Bank est déjà compatible avec l'Apple Watch, Barclays a annoncé une future compatibilité avec les montres connectées Apple et Android, et il ne fait aucun doute que d'autres banques vont suivre le mouvement.

Les applications déterminent les relations clients en France

Les meilleures applications bancaires en France se concentrent sur un accès rapide à l'information, améliorant ainsi les relations des banques à leurs clients grâce à une communication directe, et utilisant les nombreuses données de leurs clients pour les aider à gérer leur budget. Caisse D'Epargne, l'application bancaire en tête sur le 1er trimestre  2015. Au niveau des téléchargements en France, met en avant une expérience fluide et facile d'accès, offrant des informations de compte basiques sans qu'un mot de passe ne soit nécessaire. Cependant, la fonction qui caractérise le mieux les applications bancaires les plus en vue en France est la relation clients. Sur Q1 2015, les applications bancaires les plus téléchargées offrent toutes une messagerie sécurisée pour communiquer avec son conseiller bancaire, témoignant ainsi de l'importance des applications dans les relations entre les banques et leurs clients. Les applications jouant un rôle essentiel dans la fidélisation et l'acquisition des clients, il est probable que les banques des autres pays adoptent rapidement ce genre de fonctions.

Les principales banques de détail ont clairement un oeil sur le marché des paiements mobiles. Parmi les solutions de paiement mobile existant en France, on trouve l'application du Groupe BPCE Smoney et KIX de BNP Paribas, une application de paiement mobile CCP (Communication en Champ Proche) développée en partenariat avec les opérateurs téléphoniques. L'application de paiements dédiée la plus populaire sur le 1er trimestre  2015  était howizi de la Caisse d'Epargne (Groupe BPCE). Une application dont le concept rappelle Smoney, mais avec une interface et des fonctionnalités spécialement conçues pour les jeunes. Cette cible démographique étant la plus susceptible de changer de banque, cette stratégie d'application ciblée paraît pertinente en termes de fidélisation et d'acquisition clients.

Si les banques du Royaume-Uni semblent les plus innovantes, les banques françaises ont en revanche été plus réactives quant au potentiel de l'Apple Watch. Pour l'heure, six des dix applications bancaires majeures sur Q1 2015 en France sont déjà compatibles avec l'Apple Watch.

La sécurité est la première préoccupation des applications bancaires en Allemagne

En Allemagne, les applications bancaires les plus téléchargées sur le 1er trimestre  2015. reflètent assez bien le système bancaire du pays. Sparkasse, l'application de la plus populaire des banques publiques allemandes, est largement en tête des téléchargements au  1er trimestre  2015. Elle était suivie de VR Banking, l'application mobile de Volksbanken und Raiffeisenbanken, la plus importante banque coopérative d'Allemagne. Viennent ensuite les applications des principales banques privées, comme Postbank Finanzassistent, Commerzbank et Meine Bank.

L'aspect qui distingue les applications majeures en Allemagne par rapport aux autres marchés est la préoccupation particulière au niveau de la sécurité. SpushTAN et DKBpushTAN de Sparkasse et Deutsche Kreditbank, respectivement, illustrent la demande pour des applications dédiées sécurisées. Ces applications génèrent un code à usage unique pour accéder aux principales applications bancaires, à l'inverse des banques britanniques qui misent sur une expérience fluide basée sur la suppression de plusieurs étapes de connexion.

Ce désir de sécurité pour les applications bancaires se manifeste plus clairement avec des applications comme Commerzbank Kontostand. Si les applications britanniques et françaises sont riches en fonctionnalités et souvent innovantes, Commerzbank Kontostand permet juste de consulter son solde, et son principal argument de vente est l'absence d'informations personnelles (noms et numéros de compte, notamment) pour protéger vos données en cas de vol de votre portable.

Les secteurs des paiements et des banques mobiles évoluent très rapidement, même selon les standards élevés de l'App économie. Face à une concurrence extérieure toujours plus forte, les banques doivent miser sur la confiance de leurs clients pour innover et ainsi leur proposer l'expérience qu'ils attendent. Au Royaume-Uni, des partenariats interentreprises comme Paym permettent des innovations dans le domaine des paiements mobiles et contribuent à renforcer le marché des applications bancaires. En France, les banques ont compris le potentiel unique des appareils mobiles pour offrir à leurs clients une qualité de service supérieure basée sur la rapidité et la facilité d'utilisation quel que soit le lieu où ils se trouvent. En Allemagne, la sécurité a été la clé permettant de fournir aux clients l'expérience qu'ils attendaient. Les paiements mobiles devraient donc continuer à augmenter dans les prochains mois.