Près d'un tiers des Français pensent changer d'opérateur
Le cabinet de conseil Simon-Kucher a publié les résultats de sa dernière étude mondiale sur les télécommunications, à laquelle près de 8000 répondants de 18 pays ont participé, dont 430 Français. Cette étude, menée tous les ans, analyse le comportement des ménages dans le contexte inflationniste des derniers mois, la perception que les consommateurs ont de leur fournisseur de télécommunications et les tendances concernant le taux de résiliation.
L'inflation a engendré une forte augmentation des intentions de changer d'opérateur
La deuxième partie de l'étude, qui se concentre sur le comportement des consommateurs, révèle que le taux d'intention de changement d'opérateur atteint 31% en 2023, contre environ 20% en 2022, et ce pour les abonnements à internet comme les forfaits mobile.
Pour ces deux services, la réception d'une offre plus intéressante ainsi que la qualité du réseau mais aussi du service client semblent être les principales causes de résiliation. A l'inverse, les consommateurs n'ayant pas l'intention de quitter leur opérateur le justifient très largement par leur satisfaction (53%), devant la peur d'être déconnecté ou injoignable (24%) et le manque de temps pour trouver une offre plus intéressante (15%).
L'expérience client, largement digitalisée, reste un axe de développement clé pour les opérateurs telco
La qualité du service client est clé pour la satisfaction client. Pour les services mobiles comme internet, plus d'un client sur deux déclare que 75% de ses demandes des 12 derniers mois auprès du service client on été résolues dès le premier appel. Disponibilité et rapidité de résolution sont donc les principaux critères d'un service client de qualité.
Le COVID a accéléré l'adoption du digital pour les ventes et le service client, par exemple pour le processus de résiliation : 4 consommateurs sur 5 disent préférer résilier leur contrat en ligne. Cette préférence digitale doit être considérée par les opérateurs qui souhaitent retenir leurs clients, par exemple en leur proposant proactivement des alternatives au moment de la résiliation.