Pratiques trompeuses des vendeurs en téléphonie : l'enquête accablante de l'UFC-Que Choisir

Une récente enquête de l’UFC-Que Choisir met en lumière des pratiques commerciales discutables au sein des magasins d'opérateurs mobiles. L’association a mené une étude basée sur des clients mystères envoyés dans 789 points de vente pour évaluer la qualité des conseils prodigués. Le constat est sans appel : 43 % des vendeurs orientent leurs clients vers des offres inadaptées, souvent plus onéreuses.

Des recommandations souvent biaisées

L'expérience des clients mystères visait à souscrire un forfait sans internet pour un enfant de 12 ans. Pourtant, près de la moitié des vendeurs ont proposé une offre plus chère que nécessaire. Orange et SFR s'en sortent un peu mieux que leurs concurrents avec respectivement 64 % et 61 % de recommandations correctes, contre 57 % chez Bouygues et 51 % chez Free.

L'opérateur La Poste Mobile est particulièrement pointé du doigt. Détenu par Bouygues Telecom, il se classe en dernière position avec seulement 45 % de bons conseils fournis. Un constat paradoxal pour une enseigne présentée comme proche des consommateurs.

Des pratiques commerciales discutables

L’enquête révèle aussi que plus de la moitié des vendeurs omettent de mentionner des coûts supplémentaires, notamment le prix de la carte SIM, qui peut atteindre 14,90 €. Par ailleurs, certains clients se sont vu proposer des smartphones onéreux alors qu'ils cherchaient uniquement un forfait. Un retraité de Normandie témoigne ainsi avoir été incité à acheter un téléphone à plus de 300 €, couplé à une offre cachant une hausse tarifaire.

L’UFC-Que Choisir dénonce des "objectifs commerciaux agressifs" qui poussent les vendeurs à recommander des offres mieux rémunérées plutôt que les plus adaptées aux besoins des clients.

Méfiance et vigilance recommandées

Face à ces pratiques, l’association conseille aux consommateurs de comparer les offres avant de se rendre en boutique. L'utilisation de comparateurs indépendants sur internet peut être une solution efficace. De plus, il est important de noter que les achats en magasin ne bénéficient d'aucun droit de rétractation, contrairement aux souscriptions en ligne.

Au final, cette enquête souligne surtout  la nécessité d'une plus grande transparence et d'une meilleure protection des consommateurs face aux dérives du secteur.