Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur abonnement Internet en 2015

Le groupe Ariase vient de publier son 9ème Observatoire des Résiliations aux offres Internet, provenant de l’analyse détaillée de plus de 85 000 courriers de résiliation d’abonnements à Internet, tous FAI confondus, sur l’année 2015.

L’attrait de la concurrence : toujours le premier motif de résiliation en 2015

Tout comme l’an dernier, on constate que la guerre des prix que se sont livrés les opérateurs en 2015 a dynamisé le marché des abonnements Internet. En effet, « l’attrait de la concurrence » représente le principal motif de résiliation, avec 30,55% des motifs indiqués sur les lettres générées, revenant au même niveau qu’en 2013. Cet attrait de la concurrence a également profité de plusieurs autres facteurs, avec de très nombreuses ventes flash ou promotions à 19,99€/mois ou moins. Ce phénomène a été renforcé par une plus grande proportion de foyers dont l’éligibilité a favorablement évolué vers le THD : dégroupage ADSL, VDSL2, passage à la fibre optique ou rénovation de l’accès FTTLa.

• De plus en plus, la résiliation ne se justifie pas uniquement par un tarif avantageux, mais également par une qualité de service ou des options exclusives. Les internautes plébiscitent notamment les offres avec du Très Haut Débit, et une fois qu’ils ont goûté
• à la puissance de la fibre optique, ils se voient mal revenir en arrière sur une offre Internet via xDSL.

Les services complémentaires ont également joué un rôle, comme la SVOD ou encore les offres quadrupleplay, incluant en plus de l’abonnement Internet Fixe (Internet + TV + Téléphonie fixe) un abonnement mobile chez le même opérateur, avec très souvent un forfait de base proposé gracieusement...

Le déménagement reste toujours une opportunité pour résilier

Tout comme en 2014, le second motif de résiliation a été le « déménagement » avec 21,35% des lettres de résiliation à Internet générées, bien que le déménagement n’implique pas automatiquement une résiliation de l’abonnement Internet. Les fournisseurs d’accès proposent des procédures de migration simplifiées, mais de nombreux internautes profitent cependant, de cette occasion pour changer d’opérateur.

Avec de plus en plus de logements dotés de connexions THD (débit en réception supérieur à 30 Mbit/s), ce phénomène s’accélère, avec également des promotions plus intéressantes pour les nouveaux clients, avec par exemple la prise en charge des frais de résiliation dus à l’ancien opérateur.

Les motifs de rupture contractuels et les problèmes techniques : une cause certaine des résiliations

• Le motif « Autres » est la cause de résiliation qui a le plus évolué, passant de 11,84% des lettres en 2014 à 18,19% en 2015. Ce dernier regroupe plusieurs cas prévus par le droit français tels que les changements de situation personnelle (licenciement, maladie,
• emprisonnement, surendettement...) et le refus des modifications de conditions générales d’abonnement.

On retrouve dans cette catégorie « Autres » les abonnés qui ont résilié leur contrat sans pénalité en profitant de la mise en place depuis le 1er janvier 2015 de la loi Hamon qui a doublé la durée légale du droit de rétraction de 7 à 14 jours ou des nombreuses modifications des CGV en 2015.

Si les motifs de type « problèmes techniques » restent stables 12,52% (contre 12,63% des résiliations en 2014), cette cause de résiliation concentre les griefs tels que les baisses de débit, le manque de qualité de service (flux TV dégradés par exemple), ou encore la non activation de la connexion lors de la mise en place de l’abonnement, qui nuisent à la satisfaction globale des abonnés et les poussent à changer d’opérateur.

Enfin, 17,39% des courriers créés en 2015, n’ont été associés à aucune cause précise de résiliation. Les internautes ont alors choisi de résilier leur contrat à l’aide d’un modèle de courrier générique sans préciser de motif particulier. La répartition de ces causes de résiliation varie fortement d’un opérateur à un opérateur. En effet, chaque fournisseur d’accès est influencé par son environnement concurrentiel, ainsi que par ses propres particularités liées part exemple à sa politique commerciale et à la nature des réseaux Internet utilisés.