Panne Orange : les abonnés se sont dirigés vers la page Facebook de l’opérateur
Les 6 et 7 juillet derniers, Orange a connu des perturbations sans précédent sur son réseau, pénalisant un grand nombre de ses clients pendant plusieurs heures. Dès les premières minutes, de très nombreux abonnés ont eu pour réflexe de se diriger vers la page Facebook de l’opérateur pour tenter d’obtenir plus d’informations et faire état de leur situation.
Dynvibe, spécialiste de la veille stratégique des réseaux sociaux, a suivi et analysé l’évolution et la teneur de ces réactions heure par heure. 48h seulement après la panne, Dynvibe vient de dévoiler une étude qui révèle la vitesse de réaction des internautes, l’usage qu’ils ont fait de la page Facebook de leur opérateur dans ce contexte de panne, leur perception de l’incident, l’efficacité de la communication de l’opérateur et le degré de soutien de la communauté.
Durant ces deux jours, la page Facebook de l’opérateur a connu la plus forte activité du secteur, avec une progression de plus de 2000 % par rapport à la tendance habituelle. Entre les 6 et 7 juillet, le nombre de réactions a été extrêmement important avec un total de 41.461 actions. La page Orange a recruté plus de 5500 nouveaux fans, portant son nombre total à 485 888, tandis que leur taux d’engagement s’envole avec une hausse de 734 %.
Ces données confirment le nombre significatif de personnes concernées par la panne et la tendance des abonnés, quasiment autant d’hommes que de femmes, à utiliser la page Facebook de l’opérateur comme outil de « Service Client ». Via ce média, ils ont pu poser leurs questions, exprimer leur mécontentement ou leur soutien aux équipes Orange.
Durant la panne, Orange s’est exprimé 5 fois sur sa page Facebook, pour tenir informés ses fans et abonnés de l’origine du dysfonctionnement et de la mise en oeuvre des moyens nécessaires au rétablissement du service. La première intervention de l’opérateur est survenue 6 heures après le début de la panne. En revanche, les fans ont réagi sur le sujet dès les premières minutes des perturbations.
Malgré l’heure tardive du premier message de l’opérateur (22h14), les fans sont intervenus immédiatement et en très grand nombre. La tendance se confirme pour les deux messages suivants (00h43 et 01h23). Les réactions ont diminué seulement le 7 juillet, après le cinquième et dernier post de la marque.
Au total, 7624 commentaires ont été postés en 3 jours. Les communications de l’opérateur Orange ont été « likées » 28 163 fois et partagées 5667 fois.
