NICE Mobile Reach complète ses applications de self service mobile

NICE, société spécialisée dans les solutions de capture et d'analyse des interactions et des transactions a présenté sa solution NICE Mobile Reach, permettant aux entreprises d'aider leurs clients à choisir le meilleur canal pour finaliser leurs transactions.

La prolifération des smartphones et des tablettes s'accélère et ces appareils deviennent l'outil de communication privilégié de nombreux consommateurs. Cependant, lorsqu'ils communiquent avec les services des sociétés, le smartphone est utilisé comme un téléphone standard servant juste à composer un numéro de téléphone gratuit, sans exploiter toutes ses fonctionnalités.

Lorsqu'un client ne peut résoudre un problème, à cause d'une fonctionnalité manquante, un besoin de clarification ou de conformité, il est livré à lui-même et ignore comment contacter le prestataire de service. La plupart des clients décident d'appeler le centre de contacts, sans savoir si c'est la meilleure option.

Dans ce cas, les clients sont alors envoyés vers un serveur vocal interactif, ils doivent attendre leur tour et puis recommencer depuis le début avec un agent, se ré-authentifier et expliquer leur problème.

Udi Ziv, Président de NICE Enterprise, explique qu'en revanche, "NICE Mobile Reach analyse en temps réel une multitude de sources de données depuis un appareil mobile jusqu'aux systèmes de l'entreprise, puis recommande le canal le plus adéquat pour continuer l'interaction quand les clients ont besoin d'assistance".

"Si le client décide de parler avec un agent du centre de contacts, la solution le connecte directement avec la personne appropriée sans passer par un serveur vocal et transfère l'intention et le contexte directement sur le poste de l'agent avant que la conversation ne démarre, ce qui assure un accompagnement personnalisé remarquable tout en diminuant la durée de l'appel avec l'agent", a souligné M. Ziv.

Pendant la conversation téléphonique du client et de l'agent, les outils de collaboration multimédia comme le tchat, l'échange d'images et le transfert de documents seront disponibles pour les deux parties, pour que l'interaction soit efficace, qu'elle augmente le taux de conversion et mène rapidement à une résolution complète au premier contact.

• L'offre Enterprise de NICE permet aux sociétés d'agir sur chaque interaction client avec des solutions ciblées pour renforcer la qualité de la relation client, accroître les ventes, améliorer l'efficacité opérationnelle et la conformité aux règlements en vigueur. S'appuyant sur une analyse cross-canal en temps réel -incluant l'analyse de la voix, du texte, du verbatim, du Web, des médias sociaux- et associées à un moteur de décision et de guidage en temps réel, les solutions NICE Enterprise sont employées par des centres de contacts de toutes tailles, des réseaux d'agences, des points de vente, des salles de marché et des services de back office.