Les opérateurs ont du pain sur la planche pour séduire les internautes

Pour sa 16ème édition, l’Observatoire Yuseo de l’e-Performance a fait évaluer 7 sites e-commerce d’opérateur de Téléphonie Mobiles par 950 internautes : Bouygues Telecom, NRJ Mobile, Orange, Rue Du Commerce, SFR, The Phone House et Virgin Mobile.

Cette édition de l’Observatoire e-Performance, réalisée début décembre 2010 a fait tester chaque site uniquement par des prospects potentiels, afin d’en mesurer la capacité de conquête et de séduction. Ces résultats plutôt médiocres : en moyenne 46% des internautes ont réussi les tâches confiées avec comme sanction logique une note moyenne de satisfaction de 4,3/10. Virgin Mobile sort à peine du rang avec un score moyen de performance de navigation de 54% et une note satisfaction utilisateurs de 4,8/10.

Une appréciation de l’offre impactée par une navigation jugée pénible…

Dans le cadre de leur navigation, les internautes ont apprécié le large choix de produits et d’abonnements proposés par ces sites (note moyenne de 7,5/10) ainsi que la quantité et le détail des informations sur les offres (prix, options, photos, caractéristiques produit, etc) jugés suffisants (note moyenne de 6,2/10). D’ailleurs, au final, avec une note moyenne de 5,8/10, les participants ont estimé que l’offre semblait globalement en mesure de satisfaire à leurs besoins.

Néanmoins, lorsque l’on met en regard ces aspects de l’offre avec sa « mise en scène » et son accès (merchandising donc l’ergonomie du site) les internautes sont nettement moins élogieux. Jugeant qu’il y avait trop de choix présenté pour une même catégorie de produits (note moyenne de 4/10), ils ont notamment regretté le manque de clarté de la structure des pages d’offre (note moyenne de 3,8/10). Conséquence presque naturelle de ce vécu, l’accès à l’information recherchée a été jugé trop compliqué au sein du site (note moyenne de 4,1/10).

Globalement, les participants à l’étude n’ont pas eu le sentiment de bien prendre en main ces sites. Comme constaté dans d’autres éditions de l’Observatoire Yuseo, avec une note moyenne particulièrement sévère de 2,2/10, ils ont clairement eu le sentiment de faire beaucoup d’actions inutiles pour atteindre leurs objectifs.

L’ensemble de ces éléments est cohérent avec le score moyen de performance mesurée (taux de réussite : 46%) qui s’avère le niveau le plus bas de tous les secteurs évalués en 2010. Pour accentuer le challenge de l’optimisation, les écarts entre les extrêmes sont limités, le plus mauvais étant de 43% et le meilleur de 54%.

A la différence des enquêtes purement déclaratives, les internautes ont délivré leur satisfaction induite par l’utilisation du site au terme de leur navigation et donc en connaissance de cause. Le couperet est sans appel avec une note moyenne de 4,3/10 totalement cohérente avec le vécu réel des internautes sur ces 7 sites.

Dans ce registre, les écarts entre les extrêmes sont révélateurs : le plus mauvais site recueille une note de 3,4/10 et le « meilleur » doit se contenter d’un 5/10. A noter que ce ne sont pas les plus gros qui s’en sortent le mieux.

La perception des enseignes a été négativement impactée par l’expérience de navigation. En effet, une proportion importante des participants, a priori favorables à consulter ces sites en début d’étude, se déclarent négatifs pour une future utilisation de ces sites, après seulement quelques minutes de navigation.