Les litiges liés au mobile augmentent en 2010
Selon un bilan de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), les plaintes des utilisateurs de téléphones mobiles ont encore progressé en 2010.
Si le volume des plaintes enregistrées a diminué pour " Internet " en 2010, celui des " Mobile " est en légère hausse (+3,1%). Ainsi, la part des plaintes du secteur " mobile " au sein du domaine des communications électroniques continue d'augmenter.
Les plaintes du secteur sont engendrées par les principaux acteurs : Orange, SFR dont Neuf Mobile et Bouygues Telecom. En ce qui concerne les opérateurs virtuels, les principaux MVNO concernés sont : Coriolis, Debitel, Breiz Mobile, NRJ, Virgin, Ten, Tele2. Toutefois, les parts de SFR et Orange sont en diminution, par contre celles des MVNO en forte hausse.
La concentration des plaintes sur des litiges constatés (facturation, résiliation contrat, recouvrement & contentieux, intervention SAV, qualité fonctionnement) est pratiquement identique à celle de l'an passé. Toutefois, le litige " facturation " est à nouveau en hausse de 10% cette année.
De même, les problèmes de qualité augmentent très fortement (+40%), tandis que les litiges portant sur les " résiliations " et les " interventions SAV " baissent sensiblement.
La croissance des problèmes de " facturation" déjà observée en 2008 et 2009 se poursuit en 2010. A lui seul, ce litige représente près du quart des plaintes du secteur. Les plaintes, dans ce domaine, sont de 27% des facturations jugées à tort (après résiliation par exemple, ou lors d'une absence de service ou encore des facturations d'appels à des numéros inconnus de l'abonné). Pour 26%, ces plaintes concernent des communications surtaxées avec des services multimédia (SMS, Wap, iPhone).
Les contestations sont de 22% sur l'utilisation des forfaits. Elles résultent principalement d'une mauvaise compréhension du client : ambiguïtés des offres et des grilles tarifaires, pièges des " illimités ", mais aussi d'une non prise en compte de la demande d'évolution du forfait. S'inscrivent dans cette rubrique plusieurs cas de non application du blocage du forfait ou d'un déblocage inopiné.
Ces plaintes concernent aussi des augmentations de consommation jugées anormales. Dans ce registre, on trouve toujours le cas des communications de ou vers l'étranger, les conséquences de l'accès à de nouveaux usages associé à une méconnaissance de la tarification ; et aussi les effets des spams destinés à arnaquer les utilisateurs.
Figurent également parmi les plaintes, les contestations de factures, qui comporte un montant fort élevé faisant suite à la perte ou au vol d'un portable, résultant d'un signalement de vol tardif ou de la non prise en compte immédiate du signalement (blocage non activé).
Les relations entre opérateurs et consommateurs pêchent par manque d'information et de dialogue. Selon les conclusions de l'Afutt : le processus de facturation des opérateurs qui mériterait d'être contrôlé voire certifié, les causes qui prédominent tiennent à la multiplicité et au manque de transparence des offres et de la tarification des divers usages. La réglementation en matière de publicité des prix avant fourniture, qui s'applique à tous les produits et services, n'est toujours pas respectée par les opérateurs dans le secteur des communications électroniques. Les documents commerciaux restent opaques, malgré les préconisations contenues dans les avis du CNC (avis de juin 2006). L'utilisateur, qui par ailleurs n'a pas d'information précise sur ces usages, découvre lors de la facturation l'éventuelle inadéquation de son offre à ces derniers.
