Les français sont fidèles à leur opérateur mobile
Selon l’enquête de l'Arcep sur le comportement des consommateurs de téléphonie mobile en 2008, plus de trois quarts des personnes interrogées possèdent un téléphone mobile avec un taux d’équipement de 78%.
Les offres post-payées, qui comprennent à la fois les forfaits non bloqués et les forfaits bloqués, sont prépondérantes : près des trois quarts des clients des opérateurs mobiles disposent d’une offre post-payée. Près des deux tiers des clients des opérateurs mobiles déclarent dépenser chaque mois plus de 20€.
Comparativement au reste de la population, les adolescents (12-17 ans) et les personnes âgées se révèlent de moindres utilisateurs de services de communication mobile. Les adolescents ont un usage de services tels les SMS ou le téléchargement de jeux (ou de logos) différent des autres catégories d’utilisateurs. Ils envoient en moyenne près de 50 SMS par mois, contre moins de 15 SMS pour les utilisateurs âgés de 25 à 39 ans. Néanmoins, la dépense des adolescents en services de communication mobile est faible relativement à la moyenne. Deux tiers des utilisateurs âgés de 12 à 17 ans déclarent dépenser en moyenne 20€ ou moins par mois, contre 37% de l’ensemble des utilisateurs de mobile.
Les utilisateurs de mobile âgés de 25 à 39 ans est la catégorie d’utilisateurs qui présente la dépense la plus élevée en services de communication mobile : 53% des utilisateurs âgés de 25 à 39 ans déclarent dépenser en moyenne plus de 30€ par mois, contre 36% de l’ensemble des utilisateurs de mobile. Au-delà de 39 ans, le taux d’équipement, la proportion de clients d’une offre post-payée, ainsi que la dépense moyenne diminuent progressivement avec l’âge.
Les catégories de personnes les plus aisées, c'est-à-dire qui disposent du revenu mensuel par foyer le plus important, sont celles dont le taux d’équipement est le plus élevé. De surcroît, les catégories de personnes les plus aisées sont celles pour lesquelles la proportion d’utilisateurs de mobile qui possèdent une offre post-payée est la plus élevée.
La mobilité des utilisateurs de mobile vis-à-vis de leur opérateur est faible
Le choix de consommation d’une période détermine donc, dans une certaine mesure, la consommation des périodes suivantes : durée d’engagement dans le cas d’un forfait, durée de validité du crédit dans le cas d’une carte pré-payée11. La satisfaction retirée par les consommateurs de leur offre, satisfaction présente mais aussi future, dépend directement de leur capacité à choisir l’offre dont le plan tarifaire est le mieux adapté à leurs habitudes ou souhaits de consommation.
La mobilité des utilisateurs reflète dans une certaine mesure leur adaptation à l’évolution des offres disponibles sur le marché, en particulier aux innovations commerciales qui leur sont profitables. L’ancienneté des utilisateurs auprès de leur opérateur mobile, même s’il s’agit d’une mesure indirecte de la mobilité des utilisateurs, est un indicateur de leur degré de mobilité passée.
L’ancienneté des clients chez un même opérateur est forte. Près de la moitié des utilisateurs de mobile sont depuis plus de 5 ans chez leur opérateur actuel. Les personnes dont l’ancienneté est supérieure à 2 ans, durée qui correspond à la durée d’engagement la plus longue (24 mois), représentent près des trois quarts des clients. De surcroît, en juin 2007, deux tiers des utilisateurs de mobile n’avaient pas connu d’autre opérateur que leur opérateur mobile.
L’enquête menée en 2008 montre que les clients des opérateurs mobiles restent longtemps chez leur opérateur, en particulier au-delà de la durée du premier engagement. De plus, deux tiers des personnes équipées n’a pas connu d’autre opérateur que son opérateur actuel. L’existence de coûts de changement d’opérateur est une explication possible de la faible mobilité des utilisateurs de mobile. Parmi les coûts de changement d’opérateur, le coût de la résiliation anticipée du contrat est un coût directement monétaire15. La perte des points de fidélité peut aussi être assimilée à un coût de changement directement monétaire. D’autres coûts de changement ne sont pas directement monétaires. La réalisation de certaines étapes nécessaires au changement d’opérateur implique tout un ensemble d’efforts de la part des consommateurs, en particulier en termes de temps qui y est consacré. Ainsi, le temps passé, par exemple, à explorer les offres disponibles sur le marché et leurs caractéristiques représente pour les consommateurs un coût d’opportunité, puisque ce temps aurait pu être dédié à une autre activité.
Les utilisateurs de mobile sont engagés auprès de leur opérateur actuel
Pour les clients d’une offre post-payée, le changement d’opérateur, s’il intervient avant la fin de la durée d’engagement, entraîne le plus souvent le paiement de pénalités. Il est possible que celles-ci dissuadent le client de changer d’opérateur, alors même que compte tenu des caractéristiques de la nouvelle offre, le changement lui serait bénéfique. L’engagement peut donc expliquer, dans une certaine mesure, la faible mobilité des utilisateurs de mobile entre les opérateurs. L’engagement est largement répandu, puisque 83% des clients d’une offre post-payée sont engagés par contrat pour une certaine durée avec leur opérateur.
De surcroît, la durée d’engagement la plus longue, soit 24 mois, est la durée d’engagement la plus répandue parmi les personnes engagées. Trois quarts des clients engagés le sont pour une durée de 24 mois ; un quart des clients engagés le sont pour une durée de 12 mois. Les pénalités étant dans la plupart des cas indexées sur la durée d’engagement restante, la durée d’engagement de 24 mois représente une rigidité plus forte que la durée d’engagement de 12 mois.
Par ailleurs, la moitié des utilisateurs de mobile considère comme coûteux la résiliation du contrat sous engagement. La perception des coûts de changement non directement monétaires semble donc être plus forte que celle du coût de la résiliation anticipée du contrat.
Entre juin 2007 et juin 2008, seuls 8% des utilisateurs de mobile en France déclarent avoir changé d’opérateur.