La performance du réseau serait un facteur clé de fidélisation
Une nouvelle étude réalisée par Ericsson révèle que la performance du réseau constitue un facteur clé de fidélisation des abonnés et de réduction du taux de résiliation.
En effet, l'amélioration de la performance des réseaux est aujourd'hui un enjeu crucial : elle constitue un gage de fidélité des abonnés et confère aux opérateurs un avantage concurrentiel. Ces conclusions sont celles du nouveau rapport publié par l'observatoire ConsumerLab d'Ericsson, lequel révèle également que la performance actuelle des réseaux mobiles n'est pas toujours à la hauteur des attentes exprimées par les usagers. En effet, 60 % des utilisateurs de smartphones disent rencontrer des problèmes au moins une fois par semaine, et ils sont un peu plus de 30 % à en rencontrer quotidiennement.
" L'étude réalisée par le ConsumerLab s'est intéressée aux facteurs qui influencent la fidélité des abonnés vis-à-vis d'une marque. Notre analyse montre que la performance du réseau est actuellement le principal facteur de fidélisation, devant le rapport qualité/prix. Son impact est quasiment trois fois plus important que celui de l'offre de téléphonie, par exemple. La satisfaction du consommateur vis-à-vis de ces facteurs doit être améliorée pour influer positivement sur la fidélité. De manière générale, les attentes des consommateurs sont supérieures aux niveaux de service qu'ils reçoivent réellement. Lorsque des critères, tels que des temps d'attente raisonnables ou une couverture suffisante, ne sont pas satisfaits - notamment lorsque les gens sont en déplacement - il est tout à fait normal que la fidélité de l'abonné en pâtisse." , explique Anders Kälvemark, consultant senior chez Ericsson ConsumerLab.
Pour que l'abonné ait un bon confort d'utilisation, il faut que le contenu s'affiche rapidement à l'écran. Le faible niveau de satisfaction vis-à-vis de la performance du réseau découle souvent de temps d'attente trop longs au goût des utilisateurs de smartphones.
Toutefois, se contenter d'améliorer la performance du réseau, avec l'espoir que le client s'en apercevra de lui-même, ne suffit pas. La communication joue en effet un rôle essentiel dans la perception du client. L'utilisateur doit avoir conscience que les choses ont évolué pour qu'il y ait réellement un impact sur le niveau de satisfaction et que cela influe sur la fidélité à l'opérateur.
Le rapport révèle également qu'un utilisateur satisfait est généralement moins enclin à changer d'opérateur, ce qui se traduit par un accroissement des revenus de l'opérateur sur la durée de l'abonnement.