La France est l'un des seuls pays à privilégier le SMS à l'email

La France est le seul pays dans lequel les SMS/MMS dépassent l'email, avec 21 % de Français déclarant privilégier ce canal, contre seulement 14% en Allemagne selon les résultats du rapport annuel mondial sur les canaux de messagerie provenant de la plateforme Twilio.

Les préférences des consommateurs en matière de communication changent constamment à mesure que leur relation avec la technologie évolue. Si l'e-mail reste un moyen reconnu pour entrer en contact avec les consommateurs, d'autres canaux comme le SMS/MMS et le chatbot séduisent de plus en plus par leur commodité. Les marques doivent donc prêter attention à ces préférences en constante évolution des utilisateurs afin de rencontrer les clients là où ils se trouvent.

Le rapport 2022 Global Messaging Report a examiné les préférences des clients en matière de canaux et la place de l'e-mail dans ces canaux.

Dans le monde entier, l'e-mail reste la méthode préférée des consommateurs pour communiquer avec les marques qu'ils aiment. De fait, 18 % des personnes interrogées dans le monde l'ont cité comme l'un des trois canaux qu'elles utilisent le plus souvent. Cela n'a rien de surprenant car la consultation des boîtes aux lettres électroniques est une habitude quotidienne profondément ancrée chez la plupart des consommateurs. Nous avons également constaté que 77 % des destinataires dans le monde rafraîchissent leur boîte de réception au moins une fois par jour, voire plus fréquemment. En outre, près d'un tiers des destinataires, soit 31 %, consultent leur courrier électronique entre 2 et 5 fois par jour pour s'assurer qu'il ne manque aucun message important ou aucune promotion de leurs marques préférées.

Pour autant, le canal de communication le plus utilisé par les consommateurs français est le SMS/MMS. La France est le seul pays dans lequel les SMS/MMS dépassent l'e-mail, bien que les consommateurs français aient des attentes élevées vis-à-vis de ce canal. Ainsi 21 % des français interrogés privilégient ce canal à l'email (20 %). Ils veulent que tous les messages SMS/MMS promotionnels qu'ils reçoivent soient parfaitement personnalisés en fonction de leurs intérêts. Cela dit, l'e-mail n'est pas près de disparaître : les destinataires en dépendent toujours comme d'une forme de communication fiable et d'un moyen de trouver rapidement et facilement des informations essentielles.

Les SMS sont plus populaires auprès des générations plus âgées. L' enquête a révélé que l'engagement envers le SMS et l'âge du destinataire étaient positivement corrélés parmi les répondants français, avec 17 % des membres de la génération Z, 19 % des milléniaux, 21 % des membres de la génération X et 26 % des baby-boomers qui le citent comme l'un des trois principaux canaux de communication qu'ils utilisent le plus. Pour les Gen-Z et les milleniaux, il apparaît que l'email et les réseaux sociaux restent des canaux également appréciés

Comparés aux autres pays interrogés, les répondants français sont les plus ouverts à l'idée de partager davantage d'informations personnelles pour améliorer la personnalisation, 28 % d'entre eux se disant ouverts à cette idée. Ces données "first-party" récoltés permettent ainsi aux détaillants de créer des communications plus personnalisées et mieux ciblées. Toutefois, les membres de la génération Z sont les moins à l'aise. Seuls 23 % d'entre eux ont déclaré qu'ils partageraient davantage d'informations avec les marques, contre 27 % des milléniaux et 31 % des générations X et des baby-boomers.

Les consommateurs français apprécient les e-mails simples, concis et faciles à comprendre. Cela montre qu'une entreprise sait comment communiquer avec son public. C'est particulièrement vrai pour les objets des e-mails, qui, selon 56 % des répondants français, influencent quelque peu ou fortement leur décision de l'ouvrir. Les destinataires français souhaitent que les objets donnent une idée de ce que contient le corps de l'e-mail, afin de pouvoir déterminer si celui-ci mérite leur temps et leur intérêt (ou non).

Les Français attendent des entreprises qu'elles soient plus transparentes et respectueuses dans leurs offres et services. Toutes générations confondues, 25 % sont frustrés de recevoir des messages d'expéditeurs inconnus, 21 % sont agacés par le volume de messages qu'ils reçoivent et 17 % trouvent trop difficile de se désabonner. Ils veulent avoir un plus grand contrôle sur les messages qu'ils reçoivent, et les entreprises doivent en tenir compte.

Les destinataires veulent que les marques fassent appel à leurs émotions. Ils estiment que les courriers électroniques promotionnels doivent utiliser un humour subtil, des couleurs et des images pour susciter une certaine réaction émotionnelle. Les émojis, les GIF animés et les vidéos sont également un bon moyen de tirer sur la corde sensible des consommateurs français lorsque cela est approprié pour la marque.