L'expérience mobile est primordiale pour la fidélité client
Une enquête réalisée par le cabinet de recherche Vanson Bourne pour le compte de LogMeIn révèle qu'en moyenne, 52% des personnes interrogées sont satisfaites de leur dernière interaction avec une entreprise sur mobile. Ces chiffres sont problématiques pour les entreprises car en France 88% des personnes interrogées sont peu enclin à continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur mobile.
Les supports mobiles commencent à s'imposer pour le commerce en ligne que ce soit pour l'achat en lui-même même ou pour mener une recherche sur un produit. En 2015, 28% des achats par les répondants à cette étude ont été effectués sur des terminaux mobiles. En outre, 72% des Français des consommateurs ont effectué au moins un achat sur leur appareil mobile sur les 12 derniers mois. D'ici 2018, 50% de l'ensemble des achats en ligne devrait se faire via un appareil mobile. Ainsi, 52% des répondants en France affirment utiliser régulièrement leur appareil mobile pour effectuer des recherches avant d'acheter. En outre, 44% des personnes achètent ensuite ces produits ou services sur leur appareil mobile. Ce taux d'achats augmente car en 2015, il était de 41%.
La satisfaction vis-à-vis des expériences mobiles est en chute
Les clients demandent plus d'assistance de la part des sites ou la mise en place d'une application mobile par ces sites. Pour 40% des français, la facilité de trouver des coordonnées pour contacter un service d'assistance garantit une bonne expérience mobile. 73% des répondants en France ont mis un terme à leur expérience mobile parce qu'il n'était pas facile de trouver un contact car il faut savoir que 67 % des consommateurs passent par un moteur de recherche pour obtenir une réponse sur un site.
L'indispensable interaction humaine
- 91 % des Français pensent qu'il faut pouvoir contacter un être humain dans le cadre d'une expérience mobile. 74 % des personnes interrogées sont prêtes à accepter une invitation d'assistance par chat proactif proposée sur un site pour mobiles.
- Par ailleurs, la sécurité freine les dépenses sur appareils mobiles. En effet, 71 % des consommateurs seraient disposés à dépenser plus d'argent sur leur mobile si certains problèmes venaient à être résolus. 22% des français estiment que la comparaison de différents produits sur un appareil mobile devrait être plus simple. Enfin, 22% des personnes interrogées sur la France sont méfiants en ce qui concerne la sécurité des sites et applications de commerce en ligne.