Coriolis Service dévoile une étude sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction client

Coriolis Service a publié une étude réalisée pour son compte par Havas mesurant l'impact du temps d'attente sur la satisfaction des clients.

Cette étude a été réalisée auprès de trois cibles : un échantillon représentatif de 1 000 français, 118 entreprises provenant de 11 secteurs différents et le témoignage de 10 professionnels de la relation client. L'objectif de cette étude était de définir les priorités à mettre en oeuvre pour le développement d'une meilleure relation client en prenant compte, notamment, le temps d'attente.

Ainsi, parmi les 2/3 de français qui sont entrés en contact avec un service de relation clients, au cours des 12 derniers mois précédant l'étude, 94% d'entre eux ont utilisé un téléphone. Même si l'étude met en exergue l'utilisation grandissante des canaux digitaux dans la mise en relation, le téléphone reste, encore aujourd'hui, le canal privilégié pour le service au client après l'achat.

Deuxième enseignement : l'expérience du temps d'attente par le client reste globalement mauvaise. 3 français sur 4 trouvent le temps d'attente long, le temps d'attente perçu (environ 5 mn) étant considéré 2,5 fois supérieur au temps d'attente réel (environ 2 mn). Ainsi, 9 sondés sur 10 admettent avoir déjà raccroché avant d'avoir pu joindre un téléconseiller et 53% des personnes interrogées ne sont pas parvenues à joindre un conseiller au cours des 12 derniers mois.