Bouygues Telecom décroche le titre de Meilleure Chaîne de Magasins 2027 grâce à ses boutiques

À l’heure où les opérateurs multiplient les services en ligne et s’appuient de plus en plus sur l’intelligence artificielle, Bouygues Telecom fait le pari inverse en renforçant la place de ses boutiques dans la relation avec ses clients. L’opérateur vient de remporter le trophée « Meilleure Chaîne de Magasins 2027 » dans la catégorie Téléphonie, une catégorie qui fait son apparition pour la première fois dans le cadre de cette distinction.

Cette récompense repose sur le vote des consommateurs et vient mettre en avant l’expérience proposée dans les points de vente de l’opérateur. Pour cette édition, 1 649 consommateurs ont participé à l’évaluation de Bouygues Telecom dans le cadre de l’étude Qualimétrie. L’opérateur obtient notamment une note de 9,50/10 concernant la compétence, les conseils et les équipes, tandis que la qualité du service après-vente et du service client atteint 9,23/10.

Derrière cette distinction, Bouygues Telecom entend surtout mettre en avant la transformation engagée depuis 2025 dans son réseau physique. L’objectif est de faire des boutiques davantage qu’un simple lieu consacré à la vente de smartphones, de forfaits ou de box.

Des boutiques qui ne se limitent plus à la vente

Le réseau physique de Bouygues Telecom compte près de 500 boutiques en France. Depuis 2025, l’opérateur cherche à faire évoluer leur rôle afin que les conseillers puissent accompagner les clients sur un éventail beaucoup plus large de demandes.

Concrètement, de nouveaux outils permettent désormais aux équipes de prendre directement en charge 90 % des demandes d’assistance commerciale. Un client peut ainsi obtenir des explications concernant sa facture, régulariser un impayé, suivre une commande, organiser un rendez-vous avec un technicien ou encore procéder à un échange de box directement en boutique.

La démarche va également plus loin lorsque la situation nécessite l'intervention d'un spécialiste. Dans ce cas, le conseiller qui accueille le client reste son interlocuteur et assure le suivi de la demande jusqu'à sa résolution. Bouygues Telecom cherche ainsi à éviter que le client soit systématiquement renvoyé vers un autre canal ou contraint de multiplier les interlocuteurs pour régler un même problème.

Cette évolution modifie donc sensiblement le rôle traditionnel du conseiller en boutique. Celui-ci n'est plus uniquement chargé de présenter les offres et d'accompagner les ventes. Il devient également un interlocuteur capable de prendre en charge une partie importante de la relation client après la souscription.

Plus de 33 000 heures de formation pour accompagner cette transformation

Une telle évolution ne pouvait pas reposer uniquement sur de nouveaux outils numériques. Bouygues Telecom a également consacré un important dispositif de formation à ses équipes.

Entre février et juin 2025, 1 610 conseillers de vente ont ainsi été formés, pour un total de 33 810 heures. Ces formations ont notamment été réalisées avec l'accompagnement d'experts de la Relation Client afin de permettre aux conseillers de prendre en charge ce nouveau périmètre.

Les premiers résultats avancés par l'opérateur donnent une idée de l'ampleur du changement. Depuis le lancement de cette transformation, plus de 400 000 actes de relation client correspondant à ce périmètre élargi auraient été réalisés directement dans les boutiques Bouygues Telecom.

Le magasin devient ainsi progressivement un point d'entrée pour résoudre les problèmes, et plus seulement un lieu où l'on vient souscrire une offre ou acheter un équipement.

L'intelligence artificielle au service des conseillers

Cette stratégie peut sembler paradoxale dans un contexte où les entreprises cherchent justement à automatiser une partie croissante de leur relation client. Bouygues Telecom ne renonce pourtant pas aux outils numériques. L'opérateur cherche plutôt à les utiliser pour renforcer le rôle de ses équipes en magasin.

Un assistant reposant sur l'intelligence artificielle est notamment intégré aux outils utilisés par les conseillers. Il leur permet d'obtenir rapidement des informations concernant les produits, les processus internes ou encore les différents actes de relation client.

Selon Bouygues Telecom, cet assistant traite près de 10 000 questions chaque mois. L'objectif est notamment de permettre aux conseillers de trouver plus rapidement les informations dont ils ont besoin et de consacrer davantage de temps à l'échange avec le client.

L'IA n'est donc pas présentée ici comme un remplacement du conseiller, mais comme un outil destiné à l'accompagner dans son travail quotidien. Dans les boutiques, la technologie intervient en coulisses tandis que l'échange humain reste au centre de la démarche.

1,7 million de visiteurs chaque mois dans les boutiques

Le choix de renforcer le réseau physique s'explique aussi par sa fréquentation. Bouygues Telecom indique que 1,7 million de personnes se rendent chaque mois dans ses boutiques.

Malgré la généralisation des espaces clients en ligne, des applications mobiles et des assistants numériques, l'opérateur considère que certaines situations nécessitent encore un accompagnement humain. Les questions liées à une facture, à une panne, à une box ou à une évolution d'offre peuvent parfois être difficiles à résoudre entièrement à distance.

La boutique conserve ainsi une fonction particulière dans la relation entre l'opérateur et ses abonnés. Le conseiller peut expliquer une situation, répondre aux interrogations du client et, surtout, prendre en charge directement certaines démarches.

Cette volonté de maintenir une relation de proximité semble également se refléter dans les résultats de satisfaction communiqués par Bouygues Telecom. Depuis le début de l'année, les boutiques afficheraient une note moyenne de 4,86/5, calculée à partir de plus de 120 000 répondants.

Une récompense basée sur l'expérience des consommateurs

Le trophée « Meilleure Chaîne de Magasins 2027 » vient donc récompenser cette stratégie alors même que la catégorie Téléphonie n'existait pas lors des précédentes éditions. Pour cette première année, Bouygues Telecom a été évalué directement par les consommateurs participant à l'étude Qualimétrie.

Les deux notes mises en avant par l'opérateur concernent précisément les aspects sur lesquels sa transformation repose. La compétence, les conseils et les équipes obtiennent 9,50/10, tandis que le service après-vente et le service client décrochent 9,23/10.

Ces résultats ne concernent toutefois qu'un échantillon de 1 649 consommateurs interrogés dans le cadre de l'étude. Ils constituent donc un indicateur de perception de l'expérience en boutique plutôt qu'une mesure exhaustive de la satisfaction de l'ensemble des clients de l'opérateur.

Pour Bouygues Telecom, cette distinction vient néanmoins conforter le choix effectué depuis 2025. L'opérateur souhaite désormais inscrire cette évolution dans son plan stratégique « Cap 2030 », dont le pilier consacré au client prévoit notamment de poursuivre les efforts autour de l'expérience et de la relation client.