Après l'inflation, les opérateurs français doivent innover pour séduire et fidéliser les clients

Alors que la vague inflationniste touche à sa fin, les télécoms français se trouvent confrontés à de nouveaux défis. Une perception de plus en plus négative des prix et l'essor des offres illimitées poussent les acteurs à réinventer leurs modèles. Entre renouvellement des offres, convergence mobile-fixe, et nouvelles stratégies de fidélisation, le secteur est à un tournant clé.

La dernière étude mondiale 2024 sur les télécommunications de Simon-Kucher, menée dans 21 pays, met en lumière les enjeux qui se dessinent pour les opérateurs télécoms, notamment en France (plus de 400 répondants). Alors que l'inflation a eu un effet amortissant sur la perception des prix, celle-ci repart désormais à la hausse. Dans ce contexte, les opérateurs doivent réinventer leurs modèles pour stimuler leur croissance et leur fidélisation client.

Le retour de la perception de cherté : un consommateur français sur deux concerné

Après une période de stabilité relative due à des hausses de prix retardées face à l'inflation, près de 50 % des consommateurs français jugent désormais les tarifs des télécoms comme " chers ". Ce ressenti est particulièrement marqué chez les clients des opérateurs historiques, qui peinent à justifier leurs prix face à une concurrence accrue et aux offres plus abordables. Ce phénomène, également observé à l'échelle mondiale, est davantage accentué en France, où les consommateurs sont très sensibles au rapport qualité-prix.

L'essoufflement des offres mobiles à " enveloppes de données " : un modèle à repenser

En France, le modèle classique des forfaits mobiles basés sur des enveloppes de données semble atteindre ses limites. Alors que l'illimité devient la norme, 60 % des répondants français ont déjà souscrit à une offre de données illimitée ou perçue comme tel, contre des niveaux inférieurs dans d'autres pays. Cela pousse les opérateurs à réinventer leur stratégie de monétisation. Le rapport suggère que la différenciation par la vitesse de téléchargement, le développement de services comme le Device-as-a-Service (location de smartphones) ou les bundles incluant des services annexes, notamment de streaming, pourraient devenir des leviers de croissance essentiels.

Convergence Mobile x Fixe : une opportunité pour accroître l'ARPU en France

L'étude souligne également l'importance de la convergence entre mobile et fixe, qui permet d'augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU) de 25 % en moyenne. Toutefois, pour capter ce potentiel en France, il est crucial que les opérateurs proposent des offres bien calibrées, en mettant l'accent sur le rapport valeur-prix, un critère clé pour les consommateurs français. Cette stratégie est largement utilisée dans d'autres pays, mais elle nécessite des ajustements spécifiques au marché français.

La rétention des clients : un enjeu majeur pour protéger les marges

Le risque de churn (attrition) est un autre défi crucial, particulièrement présent en France où les offres sans engagement sont devenues la norme. Avec un cadre juridique facilitant le changement d'opérateur, un client sur quatre se dit prêt à changer d'opérateur, que ce soit pour les services mobiles ou fixes. Le churn est plus marqué chez les clients à faible ARPU, ce qui impose aux opérateurs de revoir leurs stratégies de rétention.

Personnalisation des tactiques de fidélisation : adapter les offres aux différents segments de clients

Pour limiter le churn, les opérateurs télécoms doivent abandonner un modèle unique pour tous. La personnalisation des tactiques de fidélisation est essentielle pour répondre aux attentes variées des consommateurs. Que ce soit via des offres sur-mesure, des services à valeur ajoutée, ou des programmes de fidélité adaptés, les opérateurs doivent développer des leviers de rétention adaptés aux attentes et besoins spécifiques des différents segments de clients.

Le défi de l'innovation pour les télécoms en France

Les télécoms françaises se trouvent aujourd'hui à un tournant stratégique majeur, où la nécessité de se réinventer s'accroit avec la " commoditisation " des services de télécommunication. Pour rester compétitifs, les opérateurs doivent impérativement revoir en profondeur leurs modèles économiques cœur, souvent restés traditionnels jusqu'alors. Il devient essentiel d'intégrer des services à valeur ajoutée et s'adaptant aux besoins et demandes des utilisateurs afin de se différencier. Ces services permettent bien sûr d'enrichir l'offre, mais aussi de fidéliser la clientèle en améliorant la satisfaction, levier essentiel de réduction du churn.