Afutt : SFR concentre la moitié des plaintes des abonnés en 2019

L’association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) vient de publier son observatoire des plaintes et insatisfactions recueillies au cours de l'année 2019. L'année dernière a été marquée dans le secteur mobile par une baisse un peu plus forte que la baisse de l'ensemble des insatisfactions enregistrées par l'AFUTT dans les autres secteurs. Le nombre de plaintes par million d’abonnés calculé sur un parc ARCEP est en conséquence repassé en dessous du niveau de 2014 après le pic des deux dernières années.

Dans le secteur Mobile, la part de l'ensemble des plaintes a augmenté au niveau de la Vente forcée ou dissimulée représentant à eux deux la moitié des insatisfactions. Interruption de service et Qualité de fonctionnement ont légèrement baissé.

Bouygues Télécom progresse sensiblement par rapport à 2018 (13,4 vs 19,4%) alors que la part de SFR ne régresse pas et prend au contraire 1,5% : cela ne confirme pas ce que laissaient espérer les résultats des derniers mois de 2018. Free confirme le pessimisme de l’an passé en passant de 11,7 à 15,5 %. Orange en conservant la même part qu’en 2018 arrive en tête. La part des petits opérateurs (MVNO et autres) s'est également légèrement accrue. SFR après une amélioration sensible au premier semestre replonge au cours du second. Sa part de plaintes continue de représenter plus de la moitié de celles reçues à l’Afutt.