AFUTT : les plaintes et les insatisfactions sont en hausse en 2017

En 2017 par rapport à 2016, les plaintes sont en hausse de 3,2% selon les résultats l’AFUTT concernant son observatoire sur les secteurs fixe, mobile et Internet pour l’année 2017. Malgré une faible progression en 2017, l'association s'inquiète sur la diversité des litiges et sur l'absence de progrès au niveau des solutions.

En 2017, les facturations sont les principaux litiges avec les complications qui en découlent comme le refus de paiement, la mise en recouvrement, la résiliation et la perte de numéro. La forte concurrence entre les opérateurs et les importantes offensives commerciales, a crée au final un manque de clarté au niveau des offres tarifaires, ainsi qu'un manque de lisibilité des factures.

D'une manière générale, l'AFFUT fait état d'une qualité technique médiocre au niveau du service, de la couverture et du débit. L'association a également mené une étude sur la téléphonie et l'Internet mobile ; Selon l'association, le taux de problèmes rencontrés sur les lieux de vie (domicile, travail, déplacements) reste trop élevé. La solution serait de résorber les zones blanches et les zones grises.

Dernier point en ce qui concerne la relation avec les clients, d’après les commentaires des utilisateurs qui se plaignent, les opérateurs ont des progrès à faire. L'enquête montre qu'ils sont parfois "dépassés", et ont des difficultés à régler correctement et rapidement les problèmes sur les points qu'ils soient techniques ou commerciaux.