Afutt : le niveau des plaintes dans le secteur du mobile a baissé en 2020

L'Association française des utilisateurs de télécommunications a publié son observatoire des plaintes et insatisfactions recueillies au cours de l'année 2020.Ces résultats de l'Observatoire pour l'année 2020 s'inscrivent dans un contexte où les utilisateurs ont été confrontés à des contraintes sanitaires qui ont entrainé une forte croissance des besoins, en particulier dues au développement du télétravail.

Pour le secteur Mobile, le niveau des plaintes et insatisfactions a baissé et atteint un niveau historiquement bas. La part du motif qualité de fonctionnement reste stable en 2020 alors qu'au contraire celle des motifs facturation et ventes forcées et dissimulées qui avaient augmenté en 2019 ont sensiblement baissé en 2020. Cette année c'est la part du motif contrat qui a connu une croissance foudroyante (21.3%).

Pour SFR, la part des interruptions de service et contrat suit la tendance générale. La résiliation de contrat qui avait baissé en 2019 reste stable en 2020 alors que celle de la facturation poursuit la baisse amorcée l'an passé.

Chez Orange, la part de l'interruption de service reste dominante avec une légère tendance à la croissance (35.6% en fin d'année) mais rejointe par livraison-installation en forte croissance avec un doublement en cours d'année.

En ce qui concerne Free, l'interruption de service passe en tête devant la résiliation qui repart à la hausse après la baisse de l'an passé. La livraison-installation est également en forte croissance, suivant la tendance générale.

Pour ce qui est de Bouygues Telecom, ce sont les parts des interruptions de service et de la qualité de service qui sont en forte croissance alors que celles de tous les autres motifs sont à la baisse.

Pour les autres opérateurs, ce sont la facturation et la vente forcée ou dissimulée qui arrivent en tête alors que c'était l'interruption de service pour les autres opérateurs. L'Affut a également constaté une variabilité des motifs au cours de l'année plus forte que pour les autres opérateurs.

L'AFUTT a également indiqué qu'elle se devait être vigilante car les augmentations de tarifs opérés sur certains forfaits en début 2021 et l'arrivée de la 5G selon des modalités techniques et commerciales très confuses et disparates selon les opérateurs pourraient produire une remontée sur l'année en cours. En effet, l'association estime que la présence sur le territoire sans information distinctive d'une 5G techniquement très différente des autres crée une situation de confusion qui nuit au choix éclairé des consommateurs.