Afutt : les plaintes liées au mobile sont en hausse de 21 % en 2012

Le secteur mobile continue de représenter la plus grande part des litiges remontés par les utilisateurs par rapport aux secteurs Internet et téléphonie fixe. Le mobile a représenté 64% du nombre total d'insatisfactions en 2012. Selon l'Afutt (Association française des utilisateurs de mobiles), les plaintes ont augmenté de 21 % en 2012, surtout au niveau de la facturation ou de la résiliation de contrats. 23,8 % des plaintes ont concerné Orange, 20,5 % SFR, 18,4 % Bouygues Telecom et 16 % Free Mobile. Toutefois, la part d’Orange baisse de 4 points tandis que Bouygues Telecom augmente de plus de 3 points.

Parmi les 24 catégories de litiges qui peuvent être signalés par les consommateurs, le premier concerne la facturation avec 19,3% des plaintes, contre 25,3% en 2011. Ce chiffre est suivi par la résiliation de contrat avec 17,8% contre 16,9%. Le recouvrement est de 9,1% contre 11%. L'intervention et le service après vente sont de 8,1% contre 5,6% et le contrat est de 6,8% contre 10,5%.

En intensifiant la concurrence, l'arrivée de Free Mobile a indirectement modifié le nombre et le type de réclamations des utilisateurs dans la téléphonie mobile. L'année dernière, deux litiges voient également leur taux progresser : la résiliation de contrat et l'intervention SAV qui rassemble pour sa part les plaintes portant sur le désimlockage.