70% des utilisateurs souhaiteraient disposer d'avantages de fonctionnalités sur leurs mobiles
Amdocs, fournisseur de solutions de téléphonie, vient de publier les résultats d'une enquête portant sur l'attitude des consommateurs dans le monde connecté, et sur leur disposition à payer davantage pour obtenir une meilleure qualité de service et plus de connectivité. L'étude, a été réalisée auprès de 4 700 consommateurs de tous âges et issus de 14 pays (en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe et Asie-Pacifique) a été menée par le cabinet Coleman Parkes.
L'étude Amdocs révèle que plus de 70% des personnes interrogées souhaiteraient disposer d'avantages de fonctionnalités sur leurs appareils mobiles. Par conséquent, plus des deux tiers aimeraient non seulement disposer d'un appareil mobile pouvant se connecter à une large gamme d'autres équipements, tels que la télévision (43%), la voiture (38%), mais également avoir la possibilité d'accéder à leur contenu à partir de n'importe quel dispositif (54%). Enfin, plus de 40% des personnes sondées sont disposées à payer plus pour obtenir cette connectivité.
Près des deux tiers des sondés estiment que leur téléphone mobile fait partie intégrante de leur mode de vie, la moitié le considérant comme facilitant leur vie sociale. Ainsi, lors du choix d'un équipement, la fonctionnalité prime sur l'apparence (8 fois plus). Selon l'étude, les consommateurs utilisent leur téléphone mobile pour un grand nombre de fonctions : appels, SMS, gestion des contacts (100%), gestion du calendrier (100%) et d'avantages de fonctions plus récentes telles que les MMS (70%), la recherche sur Internet (68%), la navigation (67%), les jeux (66%) et les réseaux sociaux (63%).
Plus des deux tiers des personnes sondées estiment que les opérateurs de télécoms souhaitant améliorer leur relation client devraient anticiper les attentes de leurs clients plutôt que d'imaginer de nouvelles offres ; une opportunité pour les fournisseurs d'accroître leur chiffre d'affaires, les consommateurs étant prêts à payer davantage pour un service de qualité.
Avec plus des deux tiers des consommateurs utilisant le Web mobile pour de simples recherches (43%), le webmail (30%), les réseaux sociaux (38%) et les services de géolocalisation (21%), la performance des réseaux devient une priorité pour les consommateurs. En effet, ces derniers citent la mauvaise couverture réseau (19%) et une faible disponibilité du réseau (17%) comme motif de désabonnement. Les équipements se connectant de plus en plus facilement, les fournisseurs développent de nouvelles technologies telles que la 4G et le FTTx pour faire face à la pénurie de capacité du réseau et explorent des solutions de gestion des politiques afin de renforcer les flux de trafic et engendrer de nouveaux taux. Les fournisseurs de services pouvant fournir ce niveau de performance réseau se trouveront face à des consommateurs disposés à payer davantage pour utiliser tous les services et applications à partir de n'importe quel appareil (40%) et pour des groupes de données applicables à travers tous les dispositifs (25%).
Si 4 personnes sur 5 souhaitent faire la meilleure affaire possible lors de la sélection d'un fournisseur de téléphonie mobile, la flexibilité (75%) et la possibilité d'ajouter de nouveaux services et offres groupées (57%) n'en demeurent pas moins des priorités à leurs yeux. Les fournisseurs de services se doivent, par conséquent, de proposer des environnements de chargement plus souples et flexibles. Les consommateurs avouent préférer les abonnements offrant un meilleur contrôle des dépenses, comme le prépayé (41%) ou les modèles de tarification dynamiques.
Près de la moitié des consommateurs peinent à comprendre les fonctionnalités de leur téléphone mobile. 79% des personnes interrogées ont déclaré avoir personnalisé leur téléphone mobile pour le rendre plus simple d'utilisation. Aux fournisseurs de services de mettre en place et de promouvoir une plate-forme multicanaux mettant à disposition de leurs abonnés des outils éducatifs cohérents. Actuellement, les consommateurs se tournent davantage vers leurs familles et amis possédant un téléphone semblable (37%) ou différent (19%) pour des conseils, plutôt que de contacter leur fournisseur de service par téléphone (13%) ou par email (7%).
Les consommateurs attendent une meilleure qualité de service quel que soit le point de contact. 60% ont déclaré être prêt à quitter leur fournisseur en cas de mauvaise qualité de service.
Si la moitié des consommateurs affirment être déçus par leur fournisseur, l'étude révèle qu'il n'existe pas une seule raison commune à ces changements de prestataire. Les motifs de désabonnement les plus fréquents sont les suivants : une meilleure offre concurrente (30%), un service client inadéquat (20%), une mauvaise couverture (19%), la faible disponibilité du réseau (17%) et l'augmentation du coût des services (17%). L'étude montre que les abonnés examinent régulièrement les tarifs et les coûts : un abonné sur quatre effectue un contrôle tous les six mois et un sur quatre souhaite des offres mieux adaptées. Ainsi, les fournisseurs de services se doivent de programmer et de concevoir des initiatives marketing personnalisées, puis de les mettre en place sur le meilleur canal pour le consommateur.
A la question " Que changeriez-vous dans votre relation avec votre fournisseur de service ? ", les réponses les plus fréquentes ont été un temps de réponse aux appels plus rapide (47%) et une information plus proactive (27%), mettant en évidence la nécessité pour les fournisseurs d'équiper leurs centres d'appels d'informations et de technologies idoines afin de répondre rapidement aux attentes des consommateurs, réduire le temps de traitement des appels et fidéliser leur clientèle. Près d'un consommateur sur cinq s'est déclaré prêt à payer davantage pour un meilleur niveau de service, en parallèle avec des mises à jour régulières des dispositifs et des équipements conviviaux.